Informatik-Dienststelle einer kantonalen Verwaltung: Service-Assessment

Eine kantonale Informatik-Dienststelle wollte sich für die Zukunft rüsten, indem die IT-Prozesse wesentlich stärker auf die Kundenanforderungen ausgerichtet werden sollten. Die Frage der aktuell vorherrschenden Kultur stand im Vordergrund. Sie sollte stärker auf ein Servicedenken ausgerichtet werden. Der Veränderungsprozess begann mit einem Assessment.
Durch das Assessment wurde klar, wo die Stärken und Schwächen der IT lagen. Aufgrund der Reifeggrade wurde unmittelbar ein CSIP (Continuous Service Improvement Programme) gestartet. CLAVIS hat so genannte Champions in Workshops ausgebildet und Mithilfe bei der Neudefinition der Serviceprozesse und dem Ausbau der Werkzeuge geleistet. Derzeit führen wir die massgeschneiderte Schulung für alle IT-Mitarbeiter durch und begleiten die Einführung der neuen Tool-Funktionalität. Die zweite Phase ist bereits geplant. In dieser moderieren wir den Aufbau des Service Level Managements mit den Kunden.